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在人人都是產品經理的時代，用戶體驗被無數次的提起，醫院如何才能有用戶（患者）體驗，而且還體驗不錯？來看看一位產品經理的就醫體驗，有些招說不定還真能用。年前公司體檢，檢查出來有甲狀腺結節，后穿刺復查，被告知淋巴細胞性甲狀腺炎合并可疑的乳頭狀癌。一大堆名詞，簡單來說就是我可能得了癌癥。

　　從年前檢查到手術完的這段時間，跑了各個診室，對醫院看病的用戶體驗也有頗多話要說。

　　我看病和手術都在浙江的某醫院。醫院掛號有人工窗口和自助掛號機兩種方式，仔細留意下，會發現一個現象：雖然人工窗口前面的顯示屏循環播放語音提示大家可以到自助掛號機上掛號，而且大部分自助掛號機前都有專人指導，但人工窗口前面還是排了長長的隊伍。

　　為什么明明有更快更省事的掛號結賬的自助掛號機，病人還是更愿意到人工窗口掛號呢？我仔細觀察了下排隊的病人，絕大多數都是中老年人。對于中老年人來說，感知覺器官退化，注意力、記憶力下降給他們上網和學習使用各種新設備帶來了困難。

　　從視覺上說，長者的基本視力和深度視力較年輕人差。視敏度下降導致看不清，找不著，視力持久度下降導致看久了容易眼花。對顏色的分辨能力減弱，導致不能區分對比度小的色彩，以及難以辨認的小圖標。聽覺上，長者在50歲以后聽力顯著下降，他們對純音的感知能力下降，容易受背景噪音的干擾。操作上，由于肌肉協調能力退化，手指靈敏度下降，他們操作起來顯得比較困難。此外，由于記憶力的退化，他們對于新的或者復雜的操作學習較慢，需要更多的反應時間。

　　這些生理障礙，導致他們對于新事物有害怕，怕弄壞的心理。由于生理和心理的雙重障礙，他們寧愿在人工窗口掛號。

　　雖然在自助掛號機上掛號、結賬對于我而言沒有太大困難，但這些機器的操作體驗仍有待完善：掛號機支持市民卡和院內就診卡這兩種方式。掛號前需要用戶選擇，市民卡掛號需要用戶在A插口處將磁條朝左插入，而就診卡需要在機器底部將磁條朝內由左至右刷過，而且靈敏度不高。為什么不能把插口和交互方式統一？比如都在A處插入市民卡或者就診卡，甚至磁條朝左朝右無所謂，兩邊都有感應器。

　　一方面是中腦年人生理機能下降，另一方面可能醫院在宣傳方面做的不夠，使得不少病人根本不知道自助掛號機掛號很快。醫院可能會覺得冤枉，明明每個掛號機前面都配備了專人指導操作，可大多數病人仍舊愿意去人工窗口。這里其實只要醫院稍微用點心思就可以解決，把自助掛號機放到其中一個人工窗口。這樣一對比，大家發現其他人工窗口掛號很慢，而有自助掛號機的窗口掛號速度很快，大家自然而然愿意去有自助掛號機的窗口。沒有任何成本，就是把自助掛號機移動了一個地方。

　　醫院看病非常差的一個體檢就是，在A科室檢查完醫生會口述告知你到科室B檢查，你通常會問科室B幾號樓幾樓？醫生很不耐煩的告訴你，有時候你還是要找半天。本來生病了心情就不佳，然后看病的過程面對醫生或者護士的不耐煩就更加不爽。很多時候，看病就成了猜謎，病人需要不斷地猜下一個步驟干嘛，或者樓內尋找。為什么不能直接在A科室的診斷單上直接打印出來：明確地告知每個病人下一步應該怎么做，分別在幾樓。這樣整個看病的體驗會好太多！

　　現在很多化驗單，也可以在機器上掃描打印化驗報告單，方便。但是我年前發現，很多病人對于這個也感到很棘手。報告單大多是通過掃描二維碼紙條來獲取病人報告信息并打印。但是我發現有很多老年人顫顫巍巍地拿著二維碼掃描了半天掃描不出來，因為他們的手在抖動。還有一些病人則把沒有二維碼的空白一面對著機器掃，自然掃不出結果。是病人太蠢笨了嗎？不是，而是設計機器的人員沒有仔細觀察自己用戶群體，沒有花心思去完善整個體驗。甚至很多時候，機器出錯了會報告英文提示，讓病人一頭霧水。既然二維碼是統一大小的，那就在機器上設置該大小的感應器，讓用戶把紙條攤平即可，同時在正反面放上感應區域，這樣無論正反面都可以取。或者在二維碼紙片上下兩個區域各打一個圓孔，孔大小不一樣，這樣病人取單時直接把孔對準機器上突起的兩個圓點即可。諸如此類，辦法太多了，但就是沒有花心思。

　　第一次手術，又很多有趣的體驗。比如全身麻醉，在手術臺上吸入麻醉的氧氣后，立刻昏睡過去，等我醒來時，發現已經躺在病房的病床上了，恍如黃粱一夢，神奇。

　　醫生和我說，手術摘除結節后，30年后的存活率只有90%。也就是說，30年后有10%的概率我因為這種病掛掉。其實我個人沒有任何心理負擔，30年，滄海桑田，世界變成什么樣都不知道。這個世界充滿了意外，你連明天是什么樣的都不知道。再者說了，30年后的醫療水平，要比現在高明多得多。與其擔心30年后的事，不如從現在開始，養成健康的生活方式。

　　其實目前的醫療方式我個人覺得還是很落后的。嚴重的疾病往往需要開膛破肚，通過手術的方式。未來的某一天，所有疾病都不需要動刀子了，直接采用生物療法，從患者的外周血中采集單個核細胞，然后培養并輸入到用戶體內。或者直接吞一個藥丸。甚至每個人出生時，都會附帶自己的基因圖譜。細胞癌病時，直接修改基因。啊，真期待這樣的時代啊！那時候，人應該可以永生了吧！那人類社會會變成什么樣？