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　　本期，醫院一線接診醫生蔡麗華老師做客華夏醫界網“高端訪談”欄目。在訪談中，她根據自己多年的經驗，和大家分享了做好內營銷的關鍵點是什么？醫生在內營銷中扮演的角色，如何做好內營銷？以及她高轉化率的寶貴經驗等等。
 

　　【華夏醫界網】：蔡老師，您好！歡迎您來到華夏醫界網“高端訪談”欄目做客，先和我們的網友打個招呼吧！

　　蔡麗華：大家好！我是一名普通的產科醫生，來自江蘇。很高興能做客華夏醫界網，也非常感謝華夏醫界網給我一個與大家一起學習，共同提高的機會。希望借此機會提升自己，在今后的醫路上能與大家攜手同行。

　　【華夏醫界網】：作為一名一線醫生，您有著非常豐富的經驗，那么據我所知，您在公立醫院工作了20年，之后才去的民營醫院，是什么原因讓您放棄公立醫院，而選擇民營醫院的呢？

　　蔡麗華：說起這個心情有點復雜，說實話，最初并不是我主動放棄公立醫院工作的。十幾年前，我所在地處在了全國醫療改制的最前沿（是改“制”不是改革），兩年內全市所有公立醫院改制成了民營醫院。體制雖改了，但“老板”們仍是醫療圈內的本地人，有的甚至還是原“老板”,對于員工來說只能是被動的接受體制改革。當時大家那個心情可想而知，憤怒、急躁、抱怨、抗議、擔憂等等，甚至員工聯名上書要求政府停止“買”醫院。因為是醫改試點地區，加上我們那兒又是比較落后的地區，身邊幾乎沒人知道民營醫院的發展前景如何，每天上班心情都很差，想的最多的就是：哪天才能“熬”到退休啊。

　　【華夏醫界網】：是的，心理上肯定一下子很難接受。

　　蔡麗華：改制后的醫院初期，除了員工福利和外出學習機會減少以外，其它管理并沒有太大的變化，基本上沿襲了公立醫院的管理方法。直到三年前，莆醫人進入本地區創建婦產醫院，經朋友介紹有幸認識了莆醫人，才真正的接觸到民營醫療。當時莆醫人的辦醫理念、管理方法、經營思路以及醫院文化和發展前景的描述和展示，深深的吸引了我。從那時起我辭去了原先“公轉民”醫院的工作，全心全意地投入到醫院團隊建設和人員招聘以及開業前的一些籌備工作中。開業后我主要負責產前門診的接診、管理與經營工作，還有就是繼續一些人才引進和協調工作。這三年，接觸和了解莆系醫療越來越多，除了做好本職工作以外，重點在自我學習產科經營和管理，事實證明我當初選擇真正的民營醫院是正確的。這三年，雖然我付出了很多，但得到了也很多。

　　【華夏醫界網】：您在民營醫院工作也有15年之久了，您能和大家說說公立醫院和民營醫院在營銷方面有什么不同嗎？

　　蔡麗華：要說公立醫院和民營醫院在營銷方面的區別，肯定是有的，由于我主要是做產科的，了解可能比較片面，個人認為主要區別在于：

　?。?）“品牌”效應上的差別：公立醫院營銷主要靠的是多年積累的“品牌”效應、技術權威（也就是權威效應）和設備力量。較大的公立醫院，通過多年的積累，集所在地技術權威人才、技術力量和高新設備于一體，加上政策扶持，其品牌效應是無人能比的，老百姓的信任度極高，病人認為，在公立醫院看病比在民營醫院看病更安全。因此，品牌營銷是水到渠成的。民營醫療時至今日，創造出真正屬于自己的品牌，是可持續發展下去的必經之路，品牌是靠腳踏實地做出來的，再好的宣傳與廣告，沒有百姓認可的品牌，也只能給醫院帶來短期效應，只能“維持”,談何發展。

　?。?）收費規范化等一系列的差異：公立醫院較為嚴格的規范化的執行了國家相關收費項目及標準，真正的明碼標價，消費者錢花得明白，花得放心，這也是公立醫院吸引病人的原因之一。民營醫院有些項目收費較為含糊，喜歡“打包”收費，給病人帶來一定的困擾，假如溝通不到位，就有亂收費之嫌疑，某種程度上影響了醫院的信譽度，也一定程度上影響了病人對醫院的忠誠度，個人認為這是值得商榷的。

　?。?）經營模式的不同：公立醫院的病員來院渠道，主要還依賴病人主動上門，對于醫生來說，你來我看，你不來我不找。當然這幾年隨著醫療市場的激烈競爭和莆系醫療的突起，情況已有所改觀。例如，借助新聞事件的宣傳、組織公益活動、各種媒體上的科普知識宣教、開展專家組進行學術專題巡講與教學活動等形式，擴大醫院的知名度，但和民營醫院相比還是有差異的。民營醫院除公立醫院的幾種營銷形式外，更多的是戶外廣告、網絡營銷、渠道轉診等，最明顯的區別是投放大量的市場人員，做專職的市場宣傳，和客戶面對面的直接交流，其效果是顯而易見的。

　　（4）營銷費用的投入：大的公立醫院，每年都會投入大量的資金進行科研與教學，外送技術骨干進修與交流，而真正用于市場營銷費用可能很低。而目前我國民營醫院具備科研與教學能力的醫院并不多。所以，現階段他們在市場上投放了大量的資金進行市場宣傳與品牌建設，相信在不久的將來，民營醫院一定會有屬于他們自己的科研機構和教學場所。

　　【華夏醫界網】：前段時間，在我們的醫界講堂里您給大家上了一堂《市場部、客服部如何配合醫生做好內營銷》的精彩課程，那么請您講講市場部和客服部之間的關系？

　　蔡麗華：這個問題很顯然，市場部和客服部既是相互獨立又要相互協作的兩個不同部門，從營銷角度來說，市場部主“外”,客服部主“內”.但在實際工作中是密切相關的兩個部門，需要的是相互協作和支持，因各部門工作分工明確，各有側重和專業技能，所以配合默契尤顯重要。市場部主營外營銷，客服部主營內營銷，“客人領進門，留住靠內營”.就好比“打魚”人和“賣魚”人的關系，會打魚的人不一定會賣魚，而賣魚的人卻不一定會打魚，兩者為了“賺錢”的共同目標必須相互合作，但不能相互干涉對方工作，他有他的打魚技巧，你有你的賣魚方法，目標一致“賺錢”即可。當然，遇特殊情況必須提前溝通，保持思想上的高度統一。

　　【華夏醫界網】：要做好醫生內營銷需要哪些關鍵點？

　　蔡麗華：醫院做好內營銷的關鍵人物是醫生，其做好內營銷的關鍵點是（業務能力除外）：

　　（1）高品質溝通能力：包括說話語氣、語速、話術、及面部表情和肢體語言，話不在多，在于精。抓住病客消費心理，有的放失，善于語言引導。

　?。?）敏銳的洞察能力：善于觀察，并通過溝通了解患者真正的心理需求的是什么，然后目標明確的進行產品開發。試想一下，醫生連自己的客戶真正需要的是什么都不知道，你還做啥內營銷？例如，一想做私密整形的客戶，開始出于害羞或感覺難以啟齒，主訴可能是“感覺同房時下身不舒服”,而不會告訴你老公不滿意，醫生通過檢查如未發現“病情”，你就需要認真分析客戶找你的目的，并暗示她是否有難言之隱，千萬別告訴她你沒“病”，不然客戶就流失了。

　　（3）具有良好的服務態度和“愛”的奉獻精神：“醫者仁心，病人至上”，醫生必須秉承這個原則服務于每個病客。我不太贊同說“視病人如親人”，但我提倡“不是親人勝似親人”的精神，用我們的真誠和愛心贏的病客對我們的信任，組建屬于自己的“粉絲團”。

　　（4）建立團隊與團隊、團隊與個人之間的相互協作與信任關系：常言說“只有完美的團隊，沒有完美的個人”,我要說“團隊要完美，必須個人先完美”，一個團隊里如有一個人不完美，這個團隊都不能稱之為完美的團隊。醫生的職業注定是要相互協作，幾乎沒有可獨立完成的任務。因此，我們要和團隊里的每個人建立起相互協作和信任的關系，并相互支撐，共同完成醫院給于我們的內營銷任務。

　　【華夏醫界網】：醫生在醫院內營銷中扮演什么角色？該如何做，才能更好地做好內營銷？

　　蔡麗華：醫生在醫院內營銷中扮演的角色舉足輕重，是醫生，是營銷員，是宣傳員，是心理分析師，是談判專家，還是服務員。除此之外，還要求醫生對病客要有耐心、責任心、愛心、包容心、同情心，不受個人利益驅使，培養忠實客戶；對醫院要忠誠和有奉獻精神，有了忠實客戶和醫院的支持，沒理由做不好內營銷的。

　　【華夏醫界網】：您曾經服務于泗洪婦產醫院，負責產科門診的管理和經營期間，雖然沒有經過專業的營銷訓練，但是產前到住院的轉化率達70%以上，為什么能做得這么好，能和我們分享下寶貴的經驗嗎？

　　蔡麗華：談不上寶貴意見，我相信做的比我好的人很多很，簡單的就是：認真做人，用腦做事，團隊在前，個人在后，醫者仁心，病客至上，勤于學習，善于溝通，用心服務，樂于奉獻，一切為了病客，一切為了團隊！

　　【華夏醫界網】：最后，請您給我們華夏醫界網提一些寄語或者建議！謝謝！

　　蔡麗華：很開心能成為華夏醫界網的朋友，希望華夏醫界能給更多的基層醫務人員提供學習和交流的機會，畢竟大家都需要不斷學習與提高，最后祝華夏醫界網與你、我、他同行，越辦越好！

　　【嘉賓簡介】

　　蔡麗華，從事婦產科臨床35年，產科門診15年，于公立醫院工作20年，民營醫院工作15年。曾經服務于泗洪婦產醫院，負責產科門診的管理和經營期間，雖然沒有經過專業的營銷訓練，但是他們的業績做的非常理想，其產前到住院的轉化率達70%以上。